アゴダ（Agoda）という旅行予約サイトで、当日キャンセルはキャンセル料が発生するというキャンセルポリシーでクレジットカードの事前決済で予約しました。
しかし、台風や線状降水帯の発生で新幹線が止まり、目的地まで行けなかったので現地で別のホテルを取って、急遽予約のホテルにキャンセルの電話をしました。
ホテルの方からは、天候のためのキャンセルなのでキャンセル料はいただきませんとのお返事がありました。
あれ～、当日キャンセルはキャンセル料100%だったのでは？
キャンセルポリシーにオプトインしていたので、何があっても返金はないと思っていましたが、なんとAgodaと交渉の結果、全額返金されることになりました。
旅慣れた方はご存知かもしれないのですが、問い合わせの方法がいろいろあって、面倒くささを乗り越えれば返金されるということを知りました。
ホテルとAgodaは取引がない
予約したホテルに台風によって鉄道が運行中止になってしまったので、キャンセルしたいと電話を入れると、「天候によるキャンセルですので、キャンセル料はいただきません。」と言われました。
「予約の時に、キャンセル料100%となっていたのですが・・・」と言うと、
「当ホテルはいただきませんが、どちらで予約なさいましたか？」
「Agodaですが」と言うと、
「当ホテルとAgodaさんは、取引がないので、交渉できません。当ホテルは楽天トラベルさんに予約枠をお願いしているので、それをAgodaさんが購入されているのだと思います。Agodaさんにお話しされてみては？」と言われました。
でも、キャンセル料100%と書いてあったしな～、無理じゃないかな～。
しかし、私たちが支払った宿泊料金、ホテルが頂きませんと言っているということは、100%Agoda行き？というのがなんとなく納得できず、Agodaに連絡を取って見ました。
AIチャットで諦めずに カスタマーセンターへ
案の定、AI チャットは、キャンセルポリシーにオプトインいただいておりますので、お返しできませんとのこと。
しかーし、ここで引き下がってはだめなのでした。
今回スポンサーである夫は、分かりにくいインターフェースを音読して何とか乗り切り、カスタマーセンターへたどり着き、メールで問い合わせをしました。
そこからも簡単ではなかったのですが、何回かメールのやり取りをして、希望通りクレジットカード経由で返金されることになりました。
まとめ
Agodaさん、ありがとう！
私が感心したのは、検討して返事をするという時に、48時間以内にというように時限が記されていたことです。
また、返金しますと返事が来た後、フィードバックのアンケートに答えるように依頼してきたことです、何回も笑）。
転んでもただでは起きない、ピンチはチャンスなのですね。
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